Bir hastanın kliniğinizden memnun ayrılıp ayrılmadığı yalnız tedavinin başarısına bağlı değildir. Randevuya ulaşmak, bekleme süresi, resepsiyondaki karşılama, hekimin açıklamaları ve temizlik de en az tedavi kadar akılda kalır. Hasta memnuniyetini düzenli ölçmek, bu deneyimin hangi halkasının zayıf olduğunu görmenin en kısa yoludur.
Kısa tutun: 30 saniyelik form
Uzun anketler yarıda bırakılır. Bir genel puan, üç-dört kriter ve isteğe bağlı bir yorum alanı çoğu klinik için yeterlidir. Hastanın uygulama indirmesi ya da üye olması gerekmemeli; telefon kamerasıyla okutulan bir QR kod en zahmetsiz yoldur.
Hangi kriterleri sormalı?
- Bekleme süresi: randevu saatine uyuldu mu?
- Karşılama ve ilgi: resepsiyon ve asistanlar nasıl davrandı?
- Bilgilendirme: tedavi ve süreç anlaşılır biçimde anlatıldı mı?
- Temizlik ve hijyen: bekleme salonu ve tedavi odası nasıldı?
Kriterleri az ve net tutun; sonucuna göre gerçekten bir şey değiştirebileceğiniz konuları seçin.
QR kodları nereye koymalı?
Genel bir form için resepsiyon ve bekleme salonu iyi bir başlangıçtır. Hekim bazında ölçmek istiyorsanız her tedavi odasının kapısına o hekime ait ayrı bir QR koyun; sonuçlar kişi kişi ayrışır. Tedavi sonrası verilen bilgilendirme kâğıdına ya da faturaya basılan bir QR da hastanın evde, acele etmeden değerlendirme yapmasını sağlar.
Sonuçları nasıl okumalı?
- Tek tek puanlardan çok aylık eğilime bakın; bir ayın düşüşü rastlantı olabilir, üç ayınki değildir.
- Hekimleri birbiriyle yarıştırmak yerine her hekimin kendi gelişimini izleyin.
- Düşük puanlı kriterler nereye yatırım yapmanız gerektiğini söyler: bekleme süresi düşükse randevu planlamasına, karşılama düşükse resepsiyon eğitimine.
- Olumlu yorumları ekibinizle paylaşın; motivasyon için en güçlü araçlardan biridir.
Hasta mahremiyeti
Değerlendirmede sağlık bilgisi istemeyin; amaç tedavinin değil, deneyimin ölçülmesidir. İletişim bilgisi yalnız dönüş isteyen hastadan, isteğe bağlı olarak alınmalı ve hastaya bu bilgiyi yalnız kliniğin göreceği açıkça söylenmelidir.